Regras e Limites para Envios de Anexos
Escrito por Bianca
atualizado
Quais são os limites para enviar anexos no Helpdesk?
Se você quer saber qual é o tamanho máximo de arquivo que pode anexar em um Ticket ou no Formulário de Contato, quantos arquivos pode enviar de uma vez e quais tipos de arquivo são bloqueados, este guia explica as regras de anexos do Helpdesk. Você também vai entender por que esses limites existem e o que fazer quando precisar compartilhar um arquivo maior ou de um tipo restrito.
Por que os limites de anexos mudaram?
Antes, um arquivo muito grande podia sair do Helpdesk normalmente e ser bloqueado pelo provedor de e-mail de quem recebia (como Outlook, iCloud ou servidores de empresas) sem que ninguém fosse avisado. Chamamos isso de "descarte silencioso": você achava que o anexo tinha chegado, mas ele nunca foi entregue.
Agora o sistema faz a validação no momento do upload. Se o arquivo passar do limite, você vê uma mensagem de erro na hora, ainda na sua tela, e pode ajustar antes de enviar. Isso garante três coisas: segurança, velocidade e, principalmente, a certeza de que sua mensagem vai chegar ao destino.
Quais são os limites por canal?
Os limites foram definidos com base nas melhores práticas globais de e-mail, para evitar que a mensagem seja rejeitada pelo provedor de quem recebe.
Atendimento via Tickets (Atendentes e Clientes)
Tamanho máximo total por envio: 20 MB (soma de todos os anexos de uma mesma mensagem).
Tamanho máximo por arquivo individual: 10 MB.
Quantidade máxima de arquivos: até 10 arquivos por envio.
Formulário de Contato (Público / Web)
Tamanho máximo total por envio: 10 MB.
Tamanho máximo por arquivo individual: 5 MB.
Quantidade de arquivos: sem número fixo, desde que o total respeite o teto de 10 MB.
O que acontece se eu tentar enviar um arquivo acima do limite?
Anexe o arquivo normalmente na mensagem do Ticket ou no Formulário de Contato.
O sistema verifica o tamanho no momento do upload, direto no seu navegador.
Se o arquivo ultrapassar o limite individual ou o total do envio, o upload é bloqueado e um alerta visual aparece indicando que o tamanho máximo foi atingido.
Reduza o tamanho do arquivo, divida o envio em mais de uma mensagem ou compartilhe por link (veja abaixo) e tente novamente.
Quais tipos de arquivo são bloqueados?
Para proteger a infraestrutura e os dados da sua empresa, a lista de arquivos bloqueados foi unificada e vale para todos os pontos de entrada (Tickets e Formulário de Contato). Extensões com potencial executável ou com risco de segurança são bloqueadas automaticamente pelo sistema.
Se você tentar anexar um arquivo com uma extensão restrita, o sistema exibe uma mensagem informando que aquele tipo de arquivo não é permitido.
Dicas do Polvo! 🐙
Precisa enviar um executável, um pacote de código ou um arquivo compactado com senha? Use um serviço de armazenamento em nuvem (Google Drive, Dropbox ou OneDrive), gere o link de acesso e cole esse link no corpo da mensagem. O destinatário baixa o arquivo direto de lá, sem depender do e-mail.
E os anexos que já enviei antes da mudança?
Nada muda. As novas regras valem apenas para novos envios e uploads. Todos os anexos de atendimentos anteriores continuam salvos e acessíveis normalmente no histórico dos Tickets, mesmo que sejam maiores que os limites atuais.
Por que o limite é de 20 MB se alguns e-mails aceitam mais?
Alguns provedores realmente aceitam mensagens maiores, mas os grandes (Outlook, iCloud e redes corporativas) têm limites rígidos de recebimento. Como o Helpdesk não controla qual provedor o cliente final usa, adotamos o valor seguro aceito por todos os principais provedores do mercado. Assim, o e-mail enviado pelo Atendente chega à caixa de entrada do cliente sem rejeições ocultas.
Este recurso já está disponível para mim?
Sim. A validação de tamanho e de tipo de arquivo já está ativa para todos os envios feitos por Tickets e pelo Formulário de Contato. Não é preciso configurar nada: a trava é aplicada automaticamente no momento do upload.
O que ainda não está disponível?
Não é possível enviar arquivos acima dos limites descritos, nem por Ticket nem pelo Formulário de Contato. Para arquivos maiores, use um link de armazenamento em nuvem.
Não é possível anexar arquivos com extensões bloqueadas (executáveis, pacotes de código, compactados protegidos). Para esses casos, também compartilhe por link.
Os limites não podem ser alterados por conta, já que foram definidos para garantir a entrega em qualquer provedor de e-mail.
O que significam os termos usados neste artigo?
Anexo: arquivo enviado junto com a mensagem (imagem, PDF, planilha, etc.).
Upload: ato de enviar um arquivo do seu computador ou celular para o sistema. É como colocar uma carta no envelope antes de postar.
MB (megabyte): unidade de tamanho de arquivo. Uma foto de celular costuma ter entre 2 e 5 MB.
Extensão: as letras depois do ponto no nome do arquivo (.pdf, .jpg, .exe). Elas indicam o tipo do arquivo.
Bounce: rejeição da mensagem pelo servidor de e-mail de quem recebe. A mensagem "volta" sem ser entregue.
Descarte silencioso: quando o provedor bloqueia o anexo sem avisar quem enviou.
Provedor de e-mail: serviço que hospeda a caixa de entrada do destinatário (Outlook, iCloud, Gmail, servidor da empresa).
Boas práticas para enviar anexos com segurança
Prefira arquivos leves e nos formatos mais comuns (PDF, imagens, planilhas). Eles chegam mais rápido e têm menos chance de bloqueio.
Antes de enviar vários arquivos, some os tamanhos para não passar do limite total.
Para arquivos grandes ou de tipo restrito, use links de nuvem e confira as permissões de acesso antes de compartilhar.
Se o anexo contiver dados pessoais de clientes ou colaboradores, envie apenas o necessário e para quem realmente precisa, em linha com a LGPD.
Se um arquivo dentro dos limites continuar sendo bloqueado, acione o time de TI da sua empresa ou o suporte da Octadesk para verificar a extensão ou o conteúdo.
Todos os anexos já enviados permanecem íntegros e acessíveis no histórico. As novas regras existem justamente para que nenhuma mensagem sua fique pelo caminho sem você saber.