Base de conhecimento

Solicitou o backup dos dados da sua conta e não sabe como ler as informações? Neste guia, te ensinamos de forma prática e rápida como entender seus arquivos e visualizar o histórico de atendimentos.

Quais são os arquivos do meu backup?

Ao extrair e converter seus dados para o formato .CSV (valores separados por vírgula), você encontrará os seguintes arquivos principais:

📄 chat.subdomain_chat.csv: Contém os dados gerais das Conversas.
📄 chat.subdomain_message.csv: Contém o conteúdo em texto das Mensagens enviadas e recebidas.
🗂️ ticket.subdomain_ticket.zip: Um arquivo compactado contendo os dados estruturados dos seus Tickets (basta descompactá-lo para acessar os arquivos .CSV internos).

Qual a diferença entre os arquivos de "Conversas" e "Mensagens"?

Para que o sistema funcione de forma rápida, os dados são separados em duas planilhas diferentes. Pense nelas da seguinte forma:

Arquivo de Conversas (chat.subdomain_chat.csv): Cada linha dessa planilha representa um "cadastramento" de uma conversa. Ela traz informações gerais como status e data de criação. Aqui, cada conversa possui um ID de conversa único (código de identificação).
Arquivo de Mensagens (chat.subdomain_message.csv): Esta planilha é um "mar de mensagens". Ela contém absolutamente todas as mensagens enviadas e recebidas no seu ambiente. Cada linha é uma mensagem diferente, que pode pertencer a diversas conversas.

Como posso cruzar os dados para ler o histórico de um atendimento?

Como as mensagens e as conversas estão em arquivos separados, você precisará usar Filtros na sua planilha (Excel ou Google Planilhas) para juntar as peças. Siga este passo a passo:

- Passo 1: Abra o arquivo de Conversas (chat.subdomain_chat.csv).
- Passo 2: Localize a conversa que você deseja ler e copie o código identificador dela (o ID da conversa).
- Passo 3: Agora, abra o arquivo de Mensagens (chat.subdomain_message.csv).
- Passo 4: Procure pela coluna chamada roomKey (ela é a responsável por informar a qual sala/conversa aquela mensagem pertence).
- Passo 5: Aplique um filtro na coluna roomKey e cole o ID da conversa que você copiou no Passo 2.

Pronto! Ao filtrar, a planilha exibirá apenas as mensagens trocadas dentro daquela conversa específica.

O que significam as colunas do arquivo de mensagens?

Para facilitar a sua leitura após aplicar o filtro, aqui está o significado das principais colunas que você encontrará no arquivo chat.subdomain_message.csv:

Key: É o ID único da própria mensagem.
roomKey: É o ID da conversa (usado para o filtro, como ensinado acima).
comment: É o conteúdo da mensagem (o texto literal que foi enviado ou recebido).
time: A data e o horário exato em que a mensagem foi enviada.
type: Identifica o tipo de mensagem. Pode ser uma resposta pública, uma anotação interna (nota), ou uma mensagem automática/bot.
userId: Identifica o atendente que enviou a mensagem (mensagens de campanhas automáticas ou bots geralmente não possuem esse ID preenchido).
userType e userType 2: Ajudam a identificar quem enviou a mensagem: se foi um usuário (seu atendente), o bot da plataforma, ou o Contato (o seu cliente final).

O que preciso saber sobre a manipulação desses dados?

Os dados exportados representam um volume considerável de informações brutas e, por essa razão, não é possível estruturá-los de forma totalmente intuitiva ou “pronta para leitura” em formato de chat visual.

A manipulação e organização dessas planilhas exigirão um certo grau de conhecimento técnico, especialmente para o cruzamento de dados entre arquivos, uso de tabelas dinâmicas, agrupamento por identificadores e visualização completa do histórico.

Nossa recomendação: Caso sua equipe tenha dificuldade na análise ou tratamento desses dados no Excel ou Banco de Dados, recomendamos fortemente o apoio de um profissional de TI ou um técnico especializado em análise de dados. Ele poderá auxiliar na leitura, estruturação e interpretação correta das informações conforme a necessidade da sua empresa.

Essa estrutura de exportação é a forma mais completa, íntegra e cuidadosa que encontramos para garantir que 100% dos seus dados sejam entregues, respeitando as possibilidades técnicas da plataforma.