Como personalizar os status dos tickets do meu Helpdesk?

Com a Customização de status, você cria status próprios para os tickets do seu Helpdesk, melhora o alinhamento da equipe e ganha transparência com o cliente final. Melhor ainda: você decide exatamente o que o cliente vê durante o atendimento, sem perder o controle interno sobre o andamento do ticket. Neste artigo você aprende onde encontrar essa configuração, quais são os status padrão do sistema e como criar e vincular os seus próprios status a formulários específicos. Vem com a gente! 🚀

Como acessar a Customização de status?

1. No menu lateral do Octadesk, clique em Configurações (ícone de engrenagem).

2. Na área de Helpdesk, clique em Gerenciar e depois em Customização de status.

Como ler a listagem de status?

Na tabela, cada status exibe o Nome (Visão interna), a Descrição (Visão interna), o Nome (Visão cliente) — quando cadastrado — e a Categoria à qual pertence.

Os status são sempre organizados seguindo a ordem das categorias do sistema:

• Iniciado

• Em andamento

• Aguardando

• Finalizado

• Compartilhado — só aparece se a sua conta tiver a integração com o Octadesk ativa (Compartilhar tickets)

A tag Geral, ao lado do nome interno, indica que aquele status está disponível em todos os formulários de ticket da sua conta — inclusive nos que forem criados no futuro.

Use os filtros no topo da tela para refinar a sua busca:

• Categoria: exibe apenas os status de uma categoria específica.

• Ativo: filtra os status pelo estado atual — Todos, Ativo ou Inativo.

Você também pode usar o campo Pesquisar para localizar um status pelo nome, tanto na visão interna quanto na visão cliente. Por padrão, a listagem exibe apenas os status ativos.

Quais são os status padrão do sistema?

O Octadesk já vem com um conjunto de status pré-configurados para atender qualquer operação desde o primeiro dia: Novo, Em andamento, Pendente, Resolvido, Cancelado, Rejeitado e Compartilhado (este último condicionado à integração com o Octadesk).

Esses status são nativos: o nome, a descrição e as configurações de cada um não podem ser editados. Ainda assim, você pode habilitá-los ou desabilitá-los, de acordo com o que fizer sentido para a sua operação.

A única exceção é o status Novo: por ser obrigatório para a entrada de tickets no sistema, ele não pode ser alterado nem desativado.

Como criar um novo status personalizado?

Clique no botão Novo status, no canto superior direito da listagem, para abrir o formulário de criação. Preencha:

• Habilitar status: define se o novo status já entra em uso (ativo) ou fica guardado para uso futuro (inativo).

• Categoria: escolha a categoria do sistema à qual o status pertence (Iniciado, Em andamento, Aguardando, Finalizado ou Compartilhado). Essa escolha não pode ser alterada depois que o status for criado, e define também a cor que ele vai herdar.

• Nome (Visão interna): o nome do status para o seu time, com até 30 caracteres.

• Descrição (Visão interna): uma breve explicação de quando usar esse status, com até 120 caracteres. Ela ajuda o time a entender o motivo daquele status e não é visível para o cliente final.

Como personalizar o que o cliente vê?

Por padrão, o cliente final vê o mesmo nome cadastrado na Visão interna. Se quiser exibir um nome e uma descrição diferentes para ele, marque a opção Mostrar uma visualização do status diferente ao cliente. Dois novos campos aparecem:

• Nome do status do ticket para seus clientes: o nome que o cliente vai visualizar no lugar do nome interno.

• Uma breve descrição sobre o novo status para seus clientes: um texto explicando, em uma linguagem mais amigável, o que está acontecendo com o ticket naquele momento.

Passe o mouse sobre o ícone (i) de qualquer campo para ver uma explicação rápida do que ele significa.

Como vincular o status a formulários de ticket?

No campo Adicione o status a um formulário de ticket, escolha se o novo status deve ficar disponível em Todos os formulários ou apenas em formulários específicos.

Ao selecionar Selecione formulários específicos, um campo de busca é exibido para você escolher um ou mais formulários. O status só vai aparecer no seletor dos tickets que usarem esses formulários.

O botão Salvar só fica disponível depois que todos os campos obrigatórios (marcados com *) forem preenchidos.

Como fica um status personalizado na prática?

Veja um exemplo completo: o status "Análise técnica", da categoria Aguardando, com a descrição interna explicando quando usá-lo, a visão do cliente configurada como "Em análise especializada" e vinculado apenas ao formulário "Tickets etapa 1".

Depois de salvo, o novo status passa a aparecer na listagem, já com a tag da sua categoria:

E também no seletor de status dos tickets vinculados ao formulário escolhido — herdando a cor da categoria Aguardando e exibindo a descrição interna como dica ao passar o mouse:

Como escolher os status disponíveis em cada formulário?

Além de vincular o status a formulários na hora da criação, você também pode fazer o caminho inverso: ao criar ou editar um formulário de ticket, o bloco Seleção de status no formulário permite escolher quais status — nativos ou personalizados — estarão disponíveis para o seu time usar naquele formulário.

Clique no ícone de link, ao lado do título do bloco, para abrir a página de Customização de status em uma nova aba, sem perder o que você estava configurando no formulário.

Os status gerais e nativos do sistema aparecem com um ícone de cadeado: eles já estão vinculados automaticamente a todos os formulários e não podem ser removidos desta lista.

Assim como na criação do status, um formulário não pode ser salvo sem pelo menos um status ativo vinculado a ele.

O que significam os termos que aparecem nessa tela?

1. Visão interna x visão cliente: a visão interna é como o seu time enxerga o status; a visão cliente é o que aparece para quem abriu o ticket. Elas podem ser diferentes — é justamente isso que permite manter um controle técnico interno sem confundir o cliente.

2. Categoria: é o "guarda-chuva" do sistema ao qual o seu status pertence. Ela define a posição do status na listagem e a cor que ele herda, e não pode ser alterada depois da criação.

3. Status nativo: é um status que já vem com a plataforma. Pode ser habilitado ou desabilitado, mas nunca editado.

4. Tag Geral: indica que o status vale para todos os formulários da conta, inclusive os que ainda serão criados.

5. Formulário de ticket: é o modelo que define quais campos e quais status estarão disponíveis em um tipo de atendimento. Vincular status a formulários é o que evita que a equipe veja opções que não fazem sentido para aquele fluxo.

Este recurso já está disponível para mim?

A Customização de status atende as operações de Helpdesk (nas versões 1 e 2) e está em fase de liberação gradual para as contas Octadesk. Se a opção não aparecer em Configurações > Helpdesk > Gerenciar, fale com o nosso suporte para verificar a liberação para a sua conta.

Quais são as boas práticas ao criar status?

• Escolha a categoria com calma. É a única decisão que não pode ser desfeita depois da criação — e ela define tanto a ordem na listagem quanto a cor do status.

• Escreva a descrição interna pensando em quem vai usar. Ela aparece como dica ao passar o mouse no seletor do ticket e é o que evita que duas pessoas usem o mesmo status de formas diferentes.

• Use a visão do cliente para tranquilizar, não para esconder. "Em análise especializada" comunica melhor do que um código interno — e continua sendo verdade sobre o que está acontecendo.

• Prefira vincular a formulários específicos. Um seletor com dezenas de status atrapalha mais do que ajuda. Deixe em cada fluxo só o que faz sentido para ele.

• Desative em vez de multiplicar. Se um status caiu em desuso, desabilitá-lo mantém o histórico dos tickets antigos íntegro e limpa a operação do dia a dia.

Status bem desenhados são uma forma de respeito com duas pessoas ao mesmo tempo: com o Atendente, que precisa saber exatamente em que pé está cada chamado, e com o cliente, que merece entender o que está acontecendo com o pedido dele sem precisar perguntar. Conte com a gente. 💙