Se você é gestor e precisa enxergar o desempenho individual de cada pessoa da sua equipe de atendimento, o Dashboard de Produtividade do time é o painel certo. Nele você acompanha, em um só lugar, os números de Conversas e de Helpdesk de cada Atendente, escolhe quais métricas quer ver, abre os detalhes de uma pessoa específica e ainda exporta tudo em planilha. Neste artigo você aprende a acessar o painel, filtrar os dados, entender cada indicador e exportar o relatório. Vem com a gente! 🚀

Para que serve o Dashboard de Produtividade?

Ele foi feito para dar visibilidade ao gestor sobre a performance individual de cada Atendente, ajudando a identificar sobrecarga de trabalho, entender a distribuição do esforço entre os canais e apoiar decisões sobre a estrutura do time. Os números são consolidados nos dois produtos: Conversas (chat) e Helpdesk (tickets).

Como acessar e filtrar o dashboard?

1. No menu lateral, clique em Dashboards.

2. Na seção Geral, clique em Produtividade do time.

3. Use a área Filtrar por para refinar a análise. Os filtros disponíveis são Período, Grupos Conversas, Grupos Helpdesk e Agentes.

4. Os dados são atualizados até o dia anterior (D-1), por isso a data atual não fica disponível para seleção.

5. Confira a data e a hora da última atualização dos dados, exibidas no canto direito, logo acima da tabela Performance dos agentes.

Como escolher as métricas que aparecem na tabela?

A tabela é totalmente customizável. Clique no botão Colunas, no canto superior direito, para abrir o painel Configurar colunas. Nele você marca exatamente quais métricas quer visualizar, separadas em dois grupos: Conversas e Helpdesk. Se a lista estiver grande, use o campo Pesquisar métrica para encontrar a que precisa.

O que significa cada métrica de Conversas?

• Conversas Abertas — total de conversas abertas direcionadas ao Atendente no período.

• Conversas Encerradas (pelo Agente) — quantidade de conversas finalizadas manualmente pelo Atendente no período.

• Conversas Encerradas (Abandonadas) — quantidade de conversas abandonadas nas quais o Atendente era o responsável.

• Conversas Encerradas (Inatividade) — quantidade de conversas encerradas por inatividade nas quais o Atendente era o responsável.

• Total Conversas Encerradas — soma consolidada de todos os tipos de encerramento (Agente + Abandono + Inatividade).

• Taxa de Encerramento (%) — percentual de conversas encerradas em relação ao total recebido: (Encerradas ÷ Abertas) × 100.

• Conversas Transferidas — quantidade de conversas transferidas pelo Atendente.

• Taxa de Transferidas (%) — percentual de conversas transferidas em relação ao total de abertas: (Transferidas ÷ Abertas) × 100.

• Tempo Médio de Atendimento (TMA) — tempo médio de atendimento do Atendente, no formato hh:mm:ss.

O que significa cada métrica de Helpdesk?

• Respostas Públicas — quantidade de mensagens enviadas diretamente ao cliente final no período.

• Anotações internas — quantidade de mensagens internas registradas no ticket pelo Atendente.

• Outras interações — alterações de status, tags ou campos personalizados.

• Total de interações — soma consolidada de respostas públicas, anotações internas e atualizações.

• Tickets Recebidos — volume de tickets atribuídos ao Atendente no período selecionado.

• Tickets Resolvidos — quantidade de tickets movidos para o status "Resolvido" pelo Atendente.

• Taxa de Resolução (%) — percentual de tickets resolvidos em relação ao total recebido: (Resolvidos ÷ Recebidos) × 100.

• Tickets Transferidos — volume de tickets transferidos para outra alçada pelo Atendente.

• Taxa de Transferidos (%) — percentual de tickets transferidos em relação ao total recebido: (Transferidos ÷ Recebidos) × 100.

• Tempo Médio de Atendimento (TMA) — tempo médio de atendimento do Atendente, no formato hh:mm:ss.

Como exportar o relatório de produtividade?

Clique em Exportar, no canto direito da tabela. Um assistente com três etapas será aberto:

1. Nível de Detalhe — escolha entre Visão Consolidada (uma linha por Atendente, igual à tabela; ideal para apresentações rápidas) e Visão Evolutiva (por dia) (uma linha por Atendente por dia; essencial para análises aprofundadas). Na Visão Evolutiva você também pode incluir os identificadores ID da Conversa e ID do Ticket, que permitem rastrear item por item. Na Visão Consolidada esses identificadores ficam desabilitados, porque o agrupamento é por Atendente.

2. Colunas — selecione as métricas de Conversas e de Helpdesk que devem entrar no arquivo.

3. Período — defina as datas de Início e Fim e clique em Exportar.

O que acontece depois que eu clico em Exportar?

A geração do arquivo acontece em segundo plano, para não travar a plataforma enquanto você continua trabalhando. O caminho é este:

• Ao clicar em Exportar, a janela se fecha e aparece o aviso "Estamos preparando seu relatório. Você receberá uma notificação em breve.".

• O relatório é processado em segundo plano.

• Quando fica pronto, o arquivo é enviado para a Central de Notificações da Octadesk e aparece o aviso "Relatório de produtividade exportado com sucesso.".

Os arquivos seguem um padrão de nomenclatura que facilita a organização quando você baixa vários relatórios: produtividade_agentes_consolidado_DDMMAAAA_DDMMAAAA.csv para a Visão Consolidada e produtividade_agentes_detalhado_DDMMAAAA_DDMMAAAA.csv para a Visão Evolutiva, em que DDMMAAAA_DDMMAAAA é o período filtrado.

O que vejo ao abrir os detalhes de um Atendente?

Clique em qualquer lugar da linha do Atendente na tabela principal para abrir o painel de detalhes. Ele mostra:

• Cabeçalho de identificação — nome do Atendente, e-mail e o grupo principal ao qual ele está vinculado.

• Filtro de período próprio — o painel herda o período do dashboard, mas você pode alterar o intervalo apenas para essa análise, sem mexer no dashboard que está por trás.

• Cartões de métricas — espelham exatamente as colunas que você selecionou na tela principal, separados em Conversas e Helpdesk. Cada cartão tem um ícone de olho no canto superior direito para abrir a listagem detalhada daquela métrica.

• Presença & Status — uma barra horizontal mostra a proporção de tempo Online (verde) e Ausente (amarelo) no período, e um gráfico de barras empilhadas mostra essa distribuição dia a dia, em horas. Os status personalizados da sua operação são contabilizados dentro de Online ou de Ausente, conforme a configuração; o tempo em Offline não é pontuado.

• Conversas e Tickets Resolvidos ao longo do tempo — no rodapé, este gráfico cruza a entrega final nos dois produtos. Passe o mouse sobre as barras para ver a data, o valor de cada métrica, o percentual que cada uma representa no dia e o total somado.

Este recurso já está disponível para mim?

O Dashboard de Produtividade atende as operações de Conversas e de Helpdesk (nas versões 1 e 2) e está sendo liberado de forma gradual para as contas Octadesk. Se ele ainda não aparecer no seu menu de Dashboards, fale com o nosso suporte para verificar a liberação para a sua conta.

Quais são as boas práticas ao usar o dashboard?

• Comece pelo período, depois pelas colunas. Definir o intervalo antes de escolher as métricas evita a leitura de números fora do recorte que você quer analisar.

• Selecione poucas colunas por vez. Como os cartões do painel de detalhes espelham a tabela, uma seleção enxuta deixa tanto a leitura quanto a conversa com o time mais objetivas.

• Use a Visão Evolutiva para investigar. A Visão Consolidada responde "quanto"; a Evolutiva, com os IDs, responde "quando" e "em quais atendimentos".

• Leia as taxas junto com os volumes. Uma taxa de encerramento alta com um volume muito baixo conta uma história diferente da mesma taxa com volume alto.

• Combine produtividade e presença. O gráfico de Presença & Status ajuda a interpretar os números de entrega considerando o tempo em que a pessoa esteve efetivamente disponível.

Acompanhar a produtividade é, antes de tudo, um jeito de cuidar do time: enxergar quem está sobrecarregado, reconhecer quem está entregando e planejar a operação com base em dados, não em impressões. E, como todos os números saem do próprio histórico de atendimento, você tem a segurança de estar olhando para a operação real. Conte com a gente. 💙